Den 19 november samlades medlemmar i Svenska Informationsföreningen och Criscom i Malmö, för att höra Jesper Falkheimer tala om kriskommunikation i en ny värld.

I boken Kriskommunikation skriver Jesper Falkheimer, tillsammans med Mats Heide och Larsåke Larsson, om kriskommunikation ur olika synvinklar. Det är den första svenska boken som enbart behandlar ämnet kriskommunikation, och här har de samlat aktuell forskning, belysande exempel och praktisk handledning.

Det är kvällen efter krisen och höststormens framfart i Skåne. Samlade för att lyssna till det senaste inom kriskommunikation i en ny värld, sitter ett tjugotal medlemmar från Svenska Informationsföreningen och Criscom.

– Det här är ett historiskt tillfälle, säger Carl Sjöstrand, medlem i båda föreningarna och en av initiativtagarna till arrangemanget. Det är första gången vi samverkar och gör ett arrangemang tillsammans, och det kan nog bli fler. Föreningarna har många gemensamma beröringspunkter och liknande intressen.

Kvällen börjar med att Jesper ställer frågan.

– Vad är en kris?

Deltagarna fördjupar sig med ett engagerat sorl i frågan. Att det är viktigt att skilja på själva krishanteringen och på kriskommunikationen är alla överens om, om än att det inte alltid är helt lätt.

– Kommunikationen är ju också en del av hanteringen, konstaterar Jesper.

Jesper Falkheimer är docent i medie- och kommunikationsvetenskap vid Lunds Universitet och arbetar sedan augusti som prefekt på institutionen för konst, kultur och kommunikation på Malmö högskola. Som perfekt är Jesper chef för ett 60-tal medarbetare, vilket gjort att det blivit mindre tid för forskning.

– Men att vara chef ger också bra erfarenhet av kriser, säger Jesper.

Jesper hinner fortfarande vara ute och möta chefer och medarbetare i organisationer och företag. Det som oftast då kommer upp som de stora problemen vid kriser är: organisation, samverkan och vilken inverkan de nya medierna har. Ett annat motiv är också genomgående.

– Det är de som är längst fram i organisationen som har kompetensen och det praktiska perspektivet, säger Jesper. Det är här som sanningens ögonblick uppstår.

Sanningens ögonblick, är det begrepp som Jan Carlzon, tidigare vd för flygbolaget SAS, myntade redan i slutet av 80-talet. Det uppstår då medborgaren, kunden, klienten, målgruppen eller publiken, kommer i kontakt med organisationen och får sitt intryck av den.

Som exempel nämner Jesper Polismyndigheten och Räddningstjänsten och det möte och den dialog som uppstår när den enskilde polisen eller brandmannen möter människorna, de är där för att skydda och hjälpa.

– Där sker den effektivaste kriskommunikationen, säger Jesper.

Vad gäller de nya medierna, är det tveksamt om företag och myndigheter ska använda dem för sin kommunikation.

– Det har varit svårt att visa på ekonomiska effekter, säger Jesper.

Som exempel tar han upp två fall, Domino’s pizza och NCC. När krisen väl är över en, och organisationen finns med i medierna av fel anledning, är arsenalen av kommunikationsverktyg liten. Därför är det viktigt att långsiktigt bygga relationer, legitimitet och förtroende till sina publiker. Det är då, under förkrisstadiet, organisationen har bäst möjligheter att förebygga den kommande krisens verkningar.

– För det är svårt att handla under krisen, säger Jesper.

Även om det kan vara skönt att hålla pärmen med planerna under armen, när krisen rasar som värst, får du inte glömma bort att improvisera. En erfarenhetsgrundad magkänsla, uppbyggd genom träning och krisspel, ger en bra bas till att kommunicera snabbt och tydligt genom hela krisen.

– Har då kriserna blivit fler? frågar Jesper.

Idag lever vi i ett risksamhälle, i ett krissamhälle. Många upplever att kriserna har blivit fler. Att de har blivit snabbare och svårare. Det är också kännetecknet i en ny värld, i det flytande samhället. I det flytande samhället är osäkerheten i relationerna större. I det flytande samhället ökar individualismen, medialiseringen och rörelsen över gränserna. Jesper förklarar vad Zygmunt Bauman kallar det solida och det flytande samhället och de utmaningar och möjligheter det ger organisationen.

På de två olika nivåerna individ och organisation är krisens verkningar ofta lika. Några kollapsar under krisens påfrestningar, medan andra går ur krisen stärkta.

– Det handlar mycket om att ha en optimistisk inställning, avslutar Jesper, för krisen kan också hjälpa lärande och utveckling och ge möjlighet till förändring.